Accueil des clients difficiles dans l’activité de géomètre-expert
Session : jeudi 5 novembre 2026 de 14h à 17h30 (UTC +1)
Training created on 5/21/26. Last update on 5/22/26.Programme version: 1
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11/5/26Type of training
Distance learningTraining duration
3 hours and 30 minutes (0.5 day)Accessibility
Yes
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Accueil des clients difficiles dans l’activité de géomètre-expert
Session : jeudi 5 novembre 2026 de 14h à 17h30 (UTC +1)
Cette formation vise à équiper les collaborateurs des cabinets de Géomètres-Experts avec les compétences nécessaires pour gérer efficacement les clients difficiles. À travers des méthodes pratiques et des outils concrets, les participants apprendront à identifier les sources de tension, à adapter leur posture pour prévenir les conflits, et à utiliser une communication apaisante et structurée.
PDF versionObjectives of the training
- Identifier les sources de tension dans les situations d’intervention
- Adapter sa posture pour prévenir les conflits
- Mettre en place des réponses assertives et bienveillantes
- Désamorcer une situation tendue sans escalade
Profile of beneficiaries
For whom
- Collaboratrice, collaborateur en situation de gérer la demande du client dans un cabinet de Géomètre-Expert
- Toute personne impliquée dans la relation client, en situation d’assurer le recueil d’informations, la qualification des besoins pour orienter les choix opérationnels
Requirements
- Avoir déjà participé à la formation Accueillir et renseigner avec professionnalisme dans un cabinet de GE
- Être équipé d'un ordinateur et avoir une connexion internet.
- Être équipé d'un micro-casque et d'une webcam afin de faciliter les échanges avec l'intervenant.
Training content
Identifier les situations de tension courantes
- Analyse collective de cas réels rencontrés : Interlocuteur non disponible, délai de réalisation, sinistre, relations de voisinage, désaccord sur un dossier, …
- Mise en commun des réactions spontanées : « comment j’ai réagi et ce que cela a déclenché »
- Typologie de comportements difficiles : client désorganisé, pressé, soupçonneux, agressif, passif
Savoir garder son calme et adopter une posture claire
- Comment se rendre disponible sans se sentir envahi, déstabilisé?
- Prendre conscience de ses automatismes lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
- Techniques de recentrage et gestion de l’émotion : le « pas de côté », la reformulation miroir
Utiliser une communication apaisante et structurée
- Choisir ses mots, poser un cadre, éviter l’escalade
- Savoir dire non avec respect : la méthode DESC simplifiée
- Savoir différer sans fuir : formuler un report sans couper le dialogue
- Élaboration de phrases types utiles pour les situations vécues par les participants
Consolidation – boîte à outils et plan de vigilance personnelle
- Création d’un pense-bête personnel : 3 postures et 3 phrases pour réagir efficacement
- Partage des apprentissages clés de la journée
- Rédaction d’un plan de vigilance ou de progrès : « ce que je vais essayer dès la prochaine location »
Teaching team
HUMANEM propose des formations en management, relation client, développement personnel, bureautique. Formatrice : Laëtitia DELACOUR qui dispense également la formation Accueillir et renseigner avec professionnalisme dans un cabinet de GE
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Fiche d'évaluation de l'action de formation avant, à chaud et à froid (2 mois après)
Technical and educational resources
- Support visuel simple, mise à disposition de fiches mémo pratiques
- Création d'une boite à outils personnalisée
Quality and satisfaction
Satisfaction concernant le contenu de la formation et la note générale de la formation.
Reception capacity
Between 4 and 8 learners
Login delay
2 weeks
Accessibility
En cas de situation de handicap, merci de nous contacter pour que nous puissions prendre connaissance de vos besoins.
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